Digital Customer Onboarding: accogliere i clienti da remoto

Il digital customer onboarding è un processo digitale che permette di verificare l’identità dei clienti da remoto. Integrare questo servizio ai propri processi aziendali rappresenta una scelta strategica vantaggiosa per accogliere nuovi clienti in modo più efficiente e mantenere la competitività nel mercato attuale. Leggi l’approfondimento.

Il digital customer onboarding è il processo di acquisizione e identificazione di nuovi clienti attraverso l’utilizzo di soluzioni e strumenti digitali, con l’obiettivo di rendere più rapido e sicuro l’accesso a un prodotto o servizio e migliorare così l’esperienza del cliente.

Questo processo si presenta come un’alternativa semplice e completamente digitale al riconoscimento in presenza, un’operazione solitamente lunga e complessa che richiede la presenza fisica dei soggetti coinvolti.

Grazie all’onboarding digitale, i nuovi clienti possono completare la procedura di autenticazione direttamente online e firmare elettronicamente documenti e contratti, da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Tutte le tipologie di azienda possono scegliere di integrare soluzioni di digital onboarding per i clienti ai propri servizi. Tuttavia, tale processo risulta particolarmente adatto, se non obbligatorio, per specifici settori aziendali, che necessitano di un’identificazione più rigorosa dei propri clienti.

In particolare, gli istituti finanziari e di credito, come le banche, rientrano nei cosiddetti “settori regolamentati” dalle normative KYC (Know Your Customer), un insieme di procedure contenute all’interno delle direttive europee antiriciclaggio (AMLD) a cui tutte le aziende appartenenti a questa categoria sono obbligate ad attenersi per verificare l’identità dei propri clienti al fine di garantire la sicurezza delle transazioni economiche, identificare chi sottoscrive qualsiasi tipo di servizio e inviare documentazione certificata.

Un altro esempio è rappresentato dai siti di e-commerce e fornitori di servizi online, che, per garantire la sicurezza dei pagamenti online, necessitano di un processo di autenticazione adeguato.

Per implementare il digital customer onboarding ai propri servizi è necessario definire in modo chiaro i passaggi che compongono il flusso di onboarding tradizionale, mappando il customer journey e gli step necessari per completare il processo di identificazione.

Successivamente, occorre individuare le tecnologie adeguate ad automatizzare e ottimizzare questo flusso, come una digital onboarding solution e strumenti di verifica dell’identità. Un’attenzione particolare deve essere sempre riservata alla customer experience, che deve risultare semplice e intuitiva, mantenendo al contempo alti standard di sicurezza.

Esistono diverse modalità per effettuare un processo di identificazione da remoto. Tra queste, la procedura potrebbe essere supportata da tecnologie avanzate di OCR, face recognition, intelligenza artificiale e biometria, che consentono di estratte automaticamente i dati anagrafici di un utente dai documenti d’identità caricati sulla piattaforma e di effettuare un face matching tra questi documenti e un’immagine o un video del volto dell’utente.

In alternativa, per l’acquisizione dei dati anagrafici e il riconoscimento dell’utente è possibile ricorrere alle identità digitali come SPID o CIE, in grado di accertare l’identità di un soggetto senza caricare alcun documento d’identità.

Tra le diverse modalità per effettuare un processo di onboarding digitale, la procedura più efficace prevede l’utilizzo delle identità digitali SPID e CIE, che garantiscono in modo certo la verifica dell’identità dell’utente e rendono il processo di identificazione più rapido ed efficiente.

Considerando la loro ampia diffusione, SPID e CIE sono ormai largamente conosciuti e utilizzati. Integrare tali sistemi ad una soluzione di digital customer onboarding può semplificare notevolmente l’intero processo di verifica dell’identità, consentendo all’utente di accedere autonomamente in modo sicuro e affidabile.

È importante sottolineare che l’utilizzo di SPID e CIE come strumenti validi per il riconoscimento può essere effettuato solo da service provider accreditati dall’AgID (Agenzia per l’Italia Digitale). Questo requisito è essenziale per garantire che i processi rispettino gli standard di sicurezza e conformità alle normative vigenti, proteggendo così i dati personali degli utenti e assicurando l’integrità del processo di onboarding.

Un processo digitale per l’onboarding clienti può rivelarsi quindi un asset strategico fondamentale per le aziende, che desiderano ottimizzare i processi interni offrendo al contempo un servizio fluido ed efficiente ai propri clienti, sempre più orientati alla semplicità e ad esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità.

I vantaggi che un’azienda può trarre da questa integrazione sono:

• Migliore efficienza operativa, in quanto l’onboarding digitale consente di gestire un numero maggiore di clienti in tempi più rapidi, migliorando la produttività e riducendo i costi associati;
• Maggiore sicurezza e conformità, poiché l’uso di strumenti avanzati per la verifica dell’identità non solo garantisce di acquisire clienti 100% reali, ma assicura anche la conformità alle normative vigenti in materia di privacy e protezione dei dati;
• Un significativo miglioramento della customer experience, grazie a un processo semplice e intuitivo che facilita l’acquisizione di nuovi clienti e ne favorisce la fidelizzazione.

Per i clienti invece, i principali vantaggi sono:

• maggiore comodità, in quanto l’utente può completare l’onboarding secondo le proprie tempistiche, da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento;
• più rapidità rispetto all’onboarding tradizionale;
• maggiore semplicità di utilizzo, in quanto l’onboarding digitale è progettato per essere facile da seguire e da comprendere.

In conclusione, il digital customer onboarding non solo modernizza e semplifica i processi aziendali, ma contribuisce anche a costruire una relazione più solida e positiva con i clienti, il che rappresenta una chiave essenziale per il successo e la crescita sostenibile delle aziende nel mercato attuale.